IBM Control Desk Grundlagen von Serviceanfragen

• Einführung in IBM Control Desk: Das Verständnis der grundlegenden Funktionalitäten und der Benutzeroberfläche von IBM Control Desk steht am Anfang im Mittelpunkt. Die Teilnehmer machen sich mit dem Layout und der Navigation der Plattform vertraut und schaffen so eine Grundlage für weitere Erkundungen.
• Lebenszyklus von Serviceanfragen: Die Schulung befasst sich mit dem gesamten Lebenszyklus von Serviceanfragen. Dazu gehören die Phasen der Initiierung, der Verfolgung und der Lösung. Die Teilnehmer erhalten Einblicke in bewährte Verfahren zur effizienten Verwaltung von Serviceanfragen während ihres gesamten Lebenszyklus.
• Benutzerrollen und Berechtigungen: Die Erforschung der verschiedenen Benutzerrollen und Berechtigungen innerhalb von IBM Control Desk ist für eine effektive Verwaltung von entscheidender Bedeutung. Die Teilnehmer lernen, wie sie Rollen zuweisen, den Zugriff kontrollieren und die Sicherheit der Daten von Serviceanfragen gewährleisten können.
• Konfiguration und Anpassung: Das Verständnis der Anpassungsoptionen ist entscheidend für die Anpassung von IBM Control Desk an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens. Die Schulung behandelt die Konfiguration von Workflows, Vorlagen und anderen Elementen zur Optimierung des Service Request Managements.
• Integration mit anderen Systemen: Die Teilnehmer lernen, wie sie IBM Control Desk mit anderen Systemen und Tools integrieren können, um die Funktionalität zu erweitern. Dazu gehört die Integration mit Kommunikationskanälen, Datenbanken und externen Anwendungen.
• Berichte und Analysen: Die Schulung umfasst einen Abschnitt über die Erstellung von Berichten und die Nutzung von Analysen innerhalb von IBM Control Desk. Die Teilnehmer erlangen Fähigkeiten, um wertvolle Erkenntnisse aus den Daten von Serviceanfragen zu gewinnen, was die

Diese Liste ist nicht vollständig und es gibt noch viele weitere Themen, die in einem Seminar für IBM Netcool Operations Insight - Implementierung und Konfiguration behandelt werden können, abhängig von den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen der Teilnehmer.

 Übersicht

• Herausforderungen im Service Request Management
• Industrielle Standards
• Tivoli's Prozessautomatisierungs-Engine
• IBM-Kontrollpult

Service-Verwaltung

• IBM Service Management im Überblick
• Servicebetrieb
• Übersicht der Supportstufen
• Übersicht der Tickets
• Arbeiten mit anderen Managementprozessen

Der Service Desk

• Überblick über den Service Desk
• Die Anwendung für Serviceanfragen
• Suche nach neuen Tickets
• Neue Serviceanfragen erstellen
• Ausfüllen der Serviceanfrage
• Zeitmanagement
• Übersicht über die Informationsstandorte
• Suche nach Informationen
• Erledigung der Anfrage
• Kommunikation
• Dokumentieren der Lösung
• Tickets auflösen
• Die Anwendung Vorfälle
• Erstellen des Vorfalltickets
• Ausfüllen des Vorfalltickets
• Lösen der Störung
• Die Anwendung Probleme
• Erstellen eines Problemtickets

Serviceanfragen, Vorfälle und Probleme

• Prozessablauf
• Rollen bei der Erfüllung von Anfragen
• Einfaches Szenario einer Informationsanfrage
• Szenario für die Suche nach einer Lösung
• Szenario zur Lösungserstellung
• Komplexes Problem-Szenario
• Überblick über das Incident Management
• Globale Probleme
• Verwaltung von Ereignissen
• Rollen bei Vorfällen
• Szenario zum Vorfallmanagement
• Überblick über das Problemmanagement
• Problemmanagement-Rollen
• Szenario zur Problemverwaltung

Der Dienstkatalog

• Überblick über den Servicekatalog
• Der Servicekatalog-Prozess
• Szenario

Selbstbedienung

• Übersicht
• Rolle
• Selbstbedienungs-Werkzeuge
• Szenarien
• Navigieren im Serviceportal

Arbeitsabläufe

• Übersicht
• Workflow-Prozessabbildungen
• Aufgaben-Zuordnungen
• Weiterleitung von Workflows
• Workflow-Aktionen
• Szenarien

Service Level Vereinbarungen

• Übersicht
• Selbstverpflichtungen
• Eskalationen
• Anwendung von Service Level Agreements

Erhebungen

• Zufriedenheit messen
• Formulare für Umfragen
• Erstellen einer Umfrage
• Versenden von Umfragen

Berichterstattung

• Übersicht
• Ausführen von Berichten
• Berichte

Grundsätzlich wird immer die letzte vom Hersteller freigegebene Version geschult.

https://www.ibm.com/docs/en/control-desk/7.6.1?topic=product-overview

Die Schulung IBM Control Desk Grundlagen der Verwaltung von Serviceanfragen richtet sich an unterschiedliche Zielgruppen innerhalb einer Organisation. Die folgenden Gruppen von Fachleuten können von der Teilnahme an dieser Schulung profitieren:

IT-Service-Manager: Personen, die für die Überwachung der IT-Servicebereitstellung und die Verwaltung des gesamten IT-Service-Desks verantwortlich sind, können ihre Fähigkeiten in der Verwaltung von Serviceanfragen und im Workflow-Management verbessern.

IT-Servicedesk-Mitarbeiter: Supportmitarbeiter an der Frontline, die eingehende Serviceanfragen und Vorfälle bearbeiten, profitieren von den Grundlagen der Verwaltung von Serviceanfragen mit IBM Control Desk.

Systemadministratoren: Fachleute, die für die Konfiguration und Wartung der IBM Control Desk-Plattform verantwortlich sind, sollten an der Schulung teilnehmen, um ein umfassendes Verständnis der Funktionen, Anpassungsoptionen und Fehlerbehebungsverfahren zu erlangen.

IT-Betriebsmitarbeiter: Diejenigen, die mit dem täglichen IT-Betrieb, einschließlich der Überwachung und Verwaltung von Serviceanfragen, befasst sind, können ihre Effizienz und Effektivität durch die in dieser Schulung gewonnenen Erkenntnisse verbessern.

IT-Sicherheitspersonal: Personen, die sich mit der Gewährleistung der Sicherheit und Compliance von IT-Systemen und -Prozessen befassen, profitieren von den Kenntnissen über Benutzerrollen, Berechtigungen und Sicherheitsfunktionen in IBM Control Desk.

Geschäftsanalysten: Fachleute, die sich mit der Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen befassen, insbesondere im Zusammenhang mit der Verwaltung von Serviceanfragen, können diese Schulung nutzen, um die Funktionen von IBM Control Desk zu verstehen.

Projektleiter: Projektmanager, die IT-Service-Management-Projekte beaufsichtigen, können von einem grundlegenden Verständnis von IBM Control Desk profitieren, um damit verbundene Initiativen besser planen, durchführen und überwachen zu können.

Jeder, der an der Bereitstellung von IT-Services beteiligt ist: Diese Schulung ist für alle relevant, die an der Bereitstellung von IT-Services innerhalb eines Unternehmens beteiligt sind, da sie wesentliche Aspekte des Service Request Management und des IT-Service Desk-Betriebs abdeckt.

Allgemeine Voraussetzungen, die Teilnehmer erfüllen sollten, um von einem solchen Seminar optimal zu profitieren:

Grundverständnis von IT-Service-Management (ITSM): Ein Basiswissen über IT-Service-Management-Konzepte, Prozesse und Best Practices ist hilfreich, um die grundlegenden Prinzipien des Kurses zu verstehen.

Kenntnisse im Bereich Serviceanfragen: Grundlegende Kenntnisse über die Abwicklung von Serviceanfragen und das Verständnis des Serviceanfrage-Lebenszyklus könnten die Lernkurve erleichtern.

Kenntnisse in IT-Grundlagen: Ein Verständnis der grundlegenden IT-Prinzipien, wie Netzwerke, Betriebssysteme und Datenbanken, kann dabei helfen, die technischen Aspekte von IBM Control Desk besser zu verstehen.

Kenntnisse über ITIL (IT Infrastructure Library): Da IBM Control Desk häufig in Verbindung mit ITIL-Praktiken eingesetzt wird, könnten Kenntnisse über ITIL-Konzepte von Vorteil sein.

Es gibt verschiedene Zertifizierungen im Bereich der IBM Control Desk Grundlagen der Verwaltung von Serviceanfragen, die Sie durch das Absolvieren eines entsprechenden Seminars erwerben können. Die bekanntesten Zertifizierungen sind:

IBM Certified Deployment Professional - Control Desk
IBM Certified Associate Administrator - Leitstand

Diese Zertifizierungen decken verschiedene Aspekte von IBM Control Desk ab, wie z.B. Konfiguration, Administration und Bereitstellung.

Um die Zertifizierung zu erhalten, müssen Sie eine oder mehrere Prüfungen bestehen, die Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse in diesem Bereich bewerten. Die genauen Anforderungen und Prüfungen variieren je nach Zertifizierung. Es ist daher wichtig, sich im Vorfeld über die Anforderungen und Prüfungen zu informieren, um gezielt auf die Zertifizierung hinzuarbeiten.

Bitte beachten Sie, dass unsere Seminare Sie auf Ihre tägliche Arbeit vorbereiten. Eine Zertifizierung ist nicht unser Ziel, dazu sind die Seminare zu starr strukturiert.

Wenn Sie als Unternehmen in die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter im Bereich der IBM Control Desk Grundlagen der Verwaltung von Serviceanfragen investieren, gibt es verschiedene Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass sich diese Investition langfristig auszahlt:

Setzen Sie klare Ziele: Legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter klare Ziele fest, die Sie durch die Teilnahme am Seminar erreichen möchten. Stellen Sie sicher, dass diese Ziele mit den Unternehmenszielen und -bedürfnissen in Einklang stehen.

Wählen Sie das richtige Seminar: Stellen Sie sicher, dass das Seminar, das Sie für Ihren Mitarbeiter auswählen, die Fähigkeiten und Kenntnisse vermittelt, die für die Erreichung der definierten Ziele erforderlich sind.

Bieten Sie Unterstützung und Ressourcen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Mitarbeiter alle Ressourcen und Unterstützung erhält, die er benötigt, um das Seminar erfolgreich abzuschließen. Dazu können beispielsweise Zeit für das Selbststudium, Schulungsmaterialien oder technische Unterstützung gehören.

Planen Sie die Umsetzung der erworbenen Kenntnisse: Stellen Sie sicher, dass Ihr Mitarbeiter die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten in der Praxis anwenden kann. Planen Sie beispielsweise Schulungen oder Projekte, bei denen er seine neuen Fähigkeiten einsetzen und vertiefen kann.

Verfolgen Sie den Fortschritt: Stellen Sie sicher, dass Sie den Fortschritt Ihres Mitarbeiters im Auge behalten und regelmäßig Feedback geben. Dadurch können Sie sicherstellen, dass die investierte Zeit und das Geld in eine qualitativ hochwertige Schulung langfristig zurückzahlen.

Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nach dem Seminarbesuch an Ihr Unternehmen zu binden, indem wir ihnen die bestmöglichen Rahmenbedingungen bieten, um das Gelernte in die Praxis umzusetzen und mit Ihrem Unternehmen verbunden zu bleiben. Bitte kontaktieren Sie uns: investitionensichern@scngmbh.de

Dieses Seminar hat den Level "Administration und Design / Basis bis Aufbau".

Wenn Sie sich nicht sicher sind ob dieser Kurs das richtige Niveau für Sie hat, dann können Sie dies vorab mit dem Trainer abstimmen.

• Basiskenntnisse über IBM Identity – IBM Identity Governance- und Intelligence
• Erweiterte Kenntnisse über  IBM Cognos – IBM Cognos Analytics Reporting Komplett
• Basiskenntnisse über IBM Big Data  – IBM Big SQL Administration
• Erweiterte Kenntnisse über IBM Cloud und Data Platform – IBM Business Process Manager
• Basiskenntnisse über IBM Curam– IBM SPM Design System
• IBM DB2 Administration  – IBM DB2 Administration Linux

Alibaba Cloud

Alibaba Cloud: Alibaba Cloud Administration
Alibaba Cloud: Alibaba Cloud Technical Operations

Cloud Computing

Puppet: Puppet Grundlagen
Cloud Computing: Cloud Computing für Manager

Cloudera

Hortonworks: Hortonworks HDP für Eintscheider
Cloudera: Cloudera Data Scientist

Citrix

Citrix ADC: Citrix ADC Implementierung
Citrix Endpoint Management: Citrix Endpoint Management Verwaltung

Google

Google Cloud: Google Cloud Networking
Google Analytics: Google Analytics kompakt

HashiCorp

HashiCorp Terraform: HashiCorp Terraform Grundlagen
HashiCorp Terraform: HashiCorp Terraform für die Verwaltung der Cloud-Infrastruktur
HostBill: HostBill

IBM

IBM Big Data: IBM Big SQL Administration
IBM Cloud und Data Platform: IBM Business Process Manager

IBM / Red Hat

JBoss Middleware: Red Hat JBoss Application Administration
Red Hat Enterprise Linux: Red Hat Enterprise Linux Netzwerkadministration

Nutanix

Nutanix: Nutanix Dateisystem
Nutanix Hybrid Cloud: Nutanix Hybrid Cloud Grundlagen

Oracle

Oracle Datenbank: Oracle auf Linux
Data Warehouse: Data Warehouse Administration

Wir bieten Ihnen Seminare mit einem hohen Praxisbezug an. Die Inhalte und Übungen sind auf Ihre täglichen Aufgaben im Unternehmen ausgerichtet und verzichten vollständig auf Werbehinweise anderer Produkte des Softwareherstellers.

Alle Trainings bei uns sind herstellerunabhängig. Dies ermöglicht es uns kritische Betrachtungen zu den Produkten selbst und Vergleiche zu Wettbewerbern des Herstellers im Seminar anzubieten. Die Kursinhalte sind eigene Inhalte und aus den praktischen Erfahrungen unserer Trainer in Projekten abgeleitet.

Selbstverständlich können die Inhalte bei Firmenseminaren individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Bitte sprechen Sie uns einfach an.

• Durchführungsgarantie - Durchführungsgarantie ab zwei Teilnehmern
• Mobile Klassenräume - die ideale Ergänzung bei Firmenseminaren
• Kostenfreier Support - für Fragen nach Seminarende
• Lieferung auf Rechnung - keine Vorkasse erforderlich
• Gespräch mit dem Trainer / Qualitätssicherung - lernen Sie den Trainer vorab kennen und einschätzen
• Klären der Seminarvorrausetzungen - sprechen Sie Ihre Kenntnisse mit dem Trainer durch
• Unterstützung bei den Reisekosten - bei Hotelübernachtungen übernehmen wir einen Teil der Kosten
• Verpflegung - ganztägig Kalt- / Warmgetränke und ein vollwertiges Mittagessen im Restaurant
• Lage der Schulungszentren - immer zentral gelegen und sehr gut erreichbar
• Rabatt - wir haben attraktive Preise, profitieren Sie zustätzlich von unseren Rabatten
• Remotelabs - Mieten Sie unsere Remotelabs für eigene Seminare oder als Ergänzung zu Ihren Firmenseminaren