Jira Service Management – Serviceprozesse konfigurieren und automatisieren

Serviceprojekte mit geeigneten Anfragewegen, Berechtigungen, SLAs und Automationen einrichten und ihren Betrieb messbar machen.

Dauer: 3 Tage.

• Serviceprojekt, Portal, Kundenorganisationen und Kanäle; Abgrenzung zu Customer Service Management
• Anfragearten, Formulare, Vorgangsarten und Workflows konsistent konfigurieren
• Warteschlangen, Prioritäten, SLA-Kalender, Ziele und Genehmigungen
• Incident-, Problem- und Change-Prozesse; Bereitschaft und Alarmierung im verfügbaren Funktionsumfang
• Automation mit Bedingungen, Aktionen, Audit-Protokollen und begrenzten technischen Berechtigungen
• Wissensbasis, Assets-Verknüpfungen, Berichte und kontrollierter Übergang in den Betrieb

• Ein Serviceprojekt mit mehreren Anfragearten und abgestuften Zugriffsrechten aufbauen
• Eine SLA mit Pause- und Wiederaufnahmebedingungen prüfen
• Eine automatische Eskalation und eine Genehmigung mit positiven und negativen Testfällen durchspielen

Serviceprojekt-Administratoren, ITSM-Verantwortliche und Jira-Administratoren.

Jira- und Service-Desk-Erfahrung; grundlegende Prozesskenntnisse zu Serviceanfragen und Störungen.

Die verwendete Cloud-Umgebung und ihr Funktionsumfang werden vor dem Seminar abgestimmt. Einzelne Funktionen setzen einen geeigneten Tarif, freigeschaltete Dienste oder besondere Rollen voraus. Übungen finden mit Testdaten in einer getrennten Umgebung statt.

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